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Tutti visitiamo vari negozi ogni giorno, acquistando cibo, articoli per la casa, abbigliamento ed elettrodomestici. Ma se vuoi imparare a fare soldi in questo business, puoi provare a scegliere una professione come un Mystery Shopper. Le recensioni dei punti vendita che i visitatori ordinari lasciano sono ovviamente significative per i proprietari dell'azienda e possono influire sugli standard di servizio. Ma il "mystery shopper" (client segreto) funziona secondo un certo scenario e la sua opinione sarà più significativa.
Un autista di una stazione di servizio, uno studente in fila per un hamburger da McDonald's o una coppia che fa domanda per un mutuo presso una banca, possono tutti essere uniti da una professione: un Mystery Shopper. Il feedback che lasciano dovrebbe servire a esaminare la qualità del servizio a questo punto. Questo modo di guadagnare e occupare è abbastanza nuovo per l'Europa centrale e la Russia. Ci sono solo poche aziende professionali sul mercato che offrono questo tipo di servizi a imprese commerciali, banche e concessionarie di automobili. Più recentemente è apparsa un'altra specializzazione: un acquirente segreto di nuovi edifici. Sembra incredibile? Tuttavia, gli sviluppatori e gli sviluppatori, i proprietari e i gestori delle agenzie immobiliari vogliono anche sapere come i loro agenti - dirigenti intermedi e junior - servono i loro clienti. La necessità di tali ricerche di mercato è compresa da sempre più aziende. Con una concorrenza così agguerrita, che è attualmente sul mercato, gli uomini d'affari non possono permettersi un servizio clienti mediocre e di scarsa qualità. Alla fine, non importa quanto sia bello il design o il progetto, qualunque sconto il proprietario del punto vendita fornisca, se il cameriere o il venditore è scortese o incompetente, i clienti voteranno contro. Con i loro soldi, che lasciano altrove.
L'obiettivo principale dello studio Mystery Shopper è il feedback ricevuto dopo una comunicazione reale, dopo un acquisto in scena o reale o una visita a questo punto. Lo studio della qualità del servizio clienti viene effettuato non solo con l'aiuto di profili dettagliati. Possono essere registrazioni audio di conversazioni registrate da un registratore vocale nascosto e fotografie. Viene valutato l'intero processo di assistenza al cliente nel suo insieme: l'aspetto della struttura, i tempi di attesa per l'aiuto del personale, il modo e il modo per risolvere un problema specifico da parte del dipendente, la pulizia e il comfort, il risultato è un completamento o un rifiuto dell'acquisto riusciti.
Dopo un briefing speciale, una formazione e una visita nel luogo specificato, il Mystery Shopper scrive le recensioni in un questionario dettagliato, valutando tutte le aree che la direzione aziendale vuole controllare. Deve anche esprimere la propria opinione soggettiva su questo tema, descrivere le proprie emozioni e impressioni. Alcuni acquirenti di misteri lavorano con negozi, altri con banche e ristoranti. Esiste un'enorme concorrenza per il cliente in questi ultimi due settori. E se non è soddisfatto del servizio, molto spesso non presenterà un reclamo, ma andrà semplicemente in un altro ristorante, cambierà la banca e, inoltre, parlerà ai suoi amici di tutti i problemi che ha incontrato. E questo è il modo più potente di fare pubblicità (o anti-pubblicità). Un cliente soddisfatto porterà amici e parenti, deluso: può spaventare decine di potenziali visitatori. Pertanto, i dirigenti della compagnia ragionevoli faranno di tutto per rendere felici gli ospiti. E uno shopper misterioso li aiuterà in questo. Le revisioni lasciate da questi "agenti segreti" vengono analizzate attentamente dalla direzione e vengono tratte conclusioni di vasta portata sulla base. Ecco perché per tale lavoro, qualità come l'osservazione, la scrupolosità, la buona memoria e la capacità di esprimere i propri pensieri sono molto importanti.
Vuoi provare te stesso in una professione come un mystery shopper? I lavori dovrebbero essere cercati principalmente nelle agenzie che conducono ricerche di mercato. Non si limitano solo ai questionari, ma cercano di fornire alle imprese la più ampia gamma possibile di servizi analitici. Gli acquirenti di misteri spesso conducono una sorveglianza nascosta dei servizi in vari punti vendita (negozi, saloni, boutique, sale espositive), giocando un tipico cliente dell'azienda. Lo scopo dello studio è valutare l'effettivo livello di servizio, il che significa che la persona che conduce la ricerca non può rivelare il suo ruolo effettivo. A volte, gli auditor devono registrare una conversazione con un consulente su un registratore vocale, ma in modo tale che nessuno se ne accorga o indovini. Gli acquirenti di misteri conducono ricerche nel loro luogo di residenza o in luoghi in cui a volte visitano, spesso guidati dalle proprie preferenze e non solo dalla sceneggiatura. Questo è un tipo adatto di reddito extra per studenti, madri in congedo di maternità, liberi professionisti.
Sfortunatamente, c'è ancora un'opinione stereotipata secondo cui il metodo di ricerca di Mystery Shopping è uno strumento per licenziare i dipendenti. Tuttavia, in pratica questo è lontano dalla verità. La società che ordina tale studio analizzerà i risultati e quali debolezze ha la società e quali errori commettono i dipendenti. Tuttavia, molto spesso il management non scopre quale dei dipendenti i revisori hanno lasciato un feedback, perché queste informazioni non sono state divulgate. Gli uomini d'affari competenti comprendono che è più economico e veloce riqualificare e motivare a migliorare un dipendente esistente piuttosto che licenziarlo e formarne uno nuovo. Pertanto, la nuova professione "mystery shopper" contribuisce direttamente all'aumento degli standard di servizio e ha un effetto positivo sulla situazione.
