Mystery shopper: cos'è, caratteristiche e principi della professione

Il metodo di "mystery shopper" è ampiamente utilizzato nelle società occidentali, ma recentemente è diventato noto nel mercato russo. Vale immediatamente la pena notare che quasi tutti i dipendenti impegnati nel settore dei servizi hanno sentito parlare di una tale professione, ma pochi sono a conoscenza di ciò che sta facendo lo shopper misterioso e di come viene eseguito il controllo.

Considera che tipo di professione è, dove cercare posti vacanti, quali requisiti deve soddisfare un candidato per un Mystery Shopper e come vengono valutati la qualità del lavoro e i possibili errori.

Che cos'è un "mystery shopper"

In inglese, c'è il termine Mystery Shopper o Secret Shopper, che si chiama la professione di Mystery Shopper. Il nome stesso parla da solo. Questa è una persona che deve raccogliere determinate informazioni o valutare la qualità del lavoro / dei servizi di una particolare organizzazione, ma allo stesso tempo passare inosservata.

Molto spesso, sono le imprese del settore dei servizi a sottoporsi a ispezioni. La valutazione della qualità del lavoro, ad esempio di un cameriere, è la più semplice. Il compito principale della professione è di passare inosservato in modo che gli assistenti trattino l'acquirente misterioso allo stesso modo in cui trattano gli altri visitatori.

La verifica da parte di un acquirente segreto avviene per conformità con gli standard e la qualità del servizio. Sulla base di questo, dovrebbe avere una certa conoscenza nel campo che controlla. Molto spesso, viene assunto uno specialista qualificato per questo, ma potrebbe esserci anche una persona comune in grado di valutare la qualità del servizio.

Dovrebbe essere chiaro che il mystery shopper non è uno scout, non sono utilizzati per ottenere dati sul lavoro di un'azienda concorrente. Esegue esclusivamente un controllo di qualità per capire se l'azienda ha problemi e quali misure dovrebbero essere prese per migliorare la situazione.

Specifiche del lavoro

Molte persone si chiedono che lavoro sia un mystery shopper, cioè che cos'è. La particolarità della sua attività è quella sotto la maschera di un normale visitatore di effettuare un acquisto o ottenere un servizio in un negozio, ristorante, banca, distributore di benzina o bar. Cioè, controlla la qualità del servizio di un'impresa in cui la direzione è interessata a migliorare il servizio. Esiste uno standard di servizio specifico ed è lo shopper misterioso che deve verificare se i dipendenti dell'azienda aderiscono a questo standard.

Un cliente segreto può valutare la qualità dei servizi forniti da varie aziende, conoscendo le specifiche del loro lavoro. Può controllare camerieri, venditori, tassisti, segretari, manager o operatori. Per fare ciò, effettua un acquisto di prova o un ordine di servizio. La conferma di questo è un controllo.

Il controllo può essere effettuato per telefono, la conversazione viene registrata sul registratore. L'operatore deve rispondere chiaramente e distintamente alle domande poste in merito alle attività dell'azienda. Allo stesso tempo, un Mystery Shopper può provocare un operatore o un dipendente dell'azienda in un conflitto ponendo domande difficili, perché i clienti possono essere diversi.

Di recente, le aziende utilizzano sempre più la ricerca online tramite chat, video o e-mail. Indipendentemente dal metodo utilizzato, il cliente segreto fornisce alla direzione un rapporto sul lavoro svolto con le sue conclusioni sulla qualità dei prodotti, servizi o servizi forniti.

Gli oggetti che vengono controllati più spesso sono negozi di abbigliamento di marca, banche, ristoranti e caffè. Il Mystery Shopper ha uno scenario specifico. La direzione può chiedere nel rapporto del cliente misterioso di indicare tutte le sfumature, incluso il tempo impiegato dal cliente a prestare attenzione, cosa ha suggerito, come e quanto è stata la conversazione, le condizioni del luogo di lavoro dell'impiegato ispezionato, come sono state disposte le merci sugli scaffali e così via. Tutto dipende dalle specifiche dell'azienda. Per confermare il fatto della verifica, viene fornita la fissazione di foto e video.

Chi può diventare un mystery shopper

Il cliente segreto può essere chiunque sia interessato a migliorare la qualità del servizio. L'età dei candidati per la posizione può variare da 18 a 65 anni. La preferenza è data a quei candidati che parlano fluentemente il computer, sono in grado di parlare in modo competente, hanno la stoffa di un attore e sono esperti nei dettagli dell'azienda.

Ogni azienda ha il suo concetto di cos'è un mystery shopper, poiché è la direzione che elabora la descrizione del lavoro e presenta determinati requisiti. Per diventare un cliente segreto, dovresti superare un test di conoscenza e conoscere le specifiche del lavoro.

Quali qualità dovrebbe possedere un candidato per un Mystery Shopper?

• Onestà. Le informazioni fornite nella relazione dovrebbero essere affidabili, obiettive e non basate esclusivamente sul giudizio personale.
• Buona memoria e osservazione. Molto spesso, il controllo non richiede più di 20 minuti, durante i quali il cliente deve acquisire tutti i dettagli, ricordare determinati punti e dichiarare chiaramente nel rapporto.
• Talento recitazione. A volte le aziende pongono compiti non standard ai propri clienti segreti (ad esempio, si comportano in modo aggressivo) al fine di verificare la resistenza allo stress del personale, non tutti possono farcela.
• Imparzialità: la comunicazione dovrebbe essere basata su una valutazione obiettiva, non su giudizi soggettivi.

Fasi dell'approvvigionamento di prova

Non sai ancora cos'è un mystery shopper e qual è il suo lavoro? Analizzeremo per fasi come va l'acquisto di controllo o la fornitura di servizi.

Milestones:

1. Incontro con il cliente. I partecipanti devono salutare ogni nuovo cliente che arriva al negozio / bar / caffetteria. Se per alcuni minuti nessuno presta attenzione al cliente, questo è considerato un grave svantaggio e viene visualizzato nel rapporto.
2. I bisogni del cliente. Il dipendente dovrebbe chiedere al visitatore cosa aiutarlo o suggerire qualcosa. In caso di rifiuto, l'addetto alle vendite dovrebbe trovarsi nell'area di visibilità del cliente. Domande di interesse per lui possono sorgere in qualsiasi momento.
3. Consultazione. È importante controllare i dipendenti, o meglio la loro conoscenza di un particolare prodotto / servizio. Il venditore dovrebbe chiaramente parlare dei pro e dei contro del modello selezionato ed è consigliabile offrire almeno due analoghi per il confronto.
4. Check-out Dopo che il cliente ha fatto una scelta, un buon dipendente lo porterà direttamente alla cassa, offrirà prodotti correlati (ad esempio copertine o accessori telefonici) e aiuterà nella progettazione.
5. Parting. È importante che il dipendente saluti il ​​visitatore, anche in assenza di un acquisto. Un cliente che viene accolto e scortato in modo amichevole, indipendentemente dalla scelta, tornerà di nuovo al negozio / ristorante.

A quali dettagli aggiuntivi dovrebbe prestare attenzione un esaminatore segreto?

Dopo il lavoro svolto, il cliente segreto compila un questionario precedentemente sviluppato dalla direzione. Nella maggior parte dei casi, richiedono la fornitura di fotografie dal luogo di verifica, registrazioni video o audio. Il Mystery Shopper controlla più volte nello stesso posto per vedere se gli errori commessi l'ultima volta sono stati corretti.

Molto spesso, gli utenti sono alla ricerca di dati su cosa sia un mystery shopper, recensioni sulla professione, cosa cercare durante l'audit in primo luogo.

Nelle sue attività, il cliente segreto è guidato dalle seguenti valutazioni:

• come il personale lavora con clienti / visitatori / ospiti;
• il rispetto delle regole di etichetta (in particolare ciò si applica a situazioni controverse o critiche);
• quanto è disciplinato lo staff;
• aspetto dei dipendenti dell'azienda;
• pulizia nella stanza;
• quanto velocemente servono i clienti;
• I dipendenti hanno informazioni sull'azienda / prodotto / servizio.

L'elenco dei criteri in base ai quali viene valutato un Mystery Shopper dipende dalle specifiche dell'azienda. I risultati ottenuti con la fornitura di prove sono inclusi nel rapporto.

Come viene verificato il lavoro di un client segreto e quanto riceve per la verifica

Sapendo cos'è un mystery shopper, vale la pena di capire quale tipo di segnalazione dovrebbe fornire. Quando si acquistano beni o si forniscono servizi dovrebbe essere un controllo. È importante fornire buone foto dal luogo di verifica, registrazione audio di una conversazione con il personale. Compila anche un questionario, indicando tutte le sfumature della verifica. Può contenere da 40 a 60 domande. Lo sviluppo del questionario viene effettuato dall'ufficio marketing tenendo conto delle specifiche dell'azienda.

Il questionario con domande può essere integrato o modificato a seconda dello scopo perseguito dall'azienda. È importante che lo shopper misterioso sia in grado di analizzare le informazioni ricevute, raggruppare per stima e calcolare l'indicatore della qualità del servizio. Tutti i rapporti sono raccolti in uno e controllati dall'ispettore (valutatore) e direttamente dal cliente. Gli acquirenti di misteri sono spesso assunti separatamente e non fanno parte dei dipendenti dell'azienda.

La società rimborsa le spese del cliente segreto per l'acquisto di beni o la prestazione di servizi. In rari casi, un articolo viene restituito al negozio dopo l'acquisto. Il risarcimento del costo avviene su una carta bancaria e il prezzo dell'assegno è compreso tra 250 e 300 rubli. La cosa più economica è il lavoro di un acquirente misterioso in piccoli negozi al dettaglio. Ad esempio, una catena di birrerie alla spina paga per il lavoro di un acquirente misterioso nella quantità di 150 rubli per ispezione. Puoi guadagnare di più dai proprietari di concessionarie. Il prezzo della verifica può raggiungere più di 1 mila rubli.

Il costo della verifica dipende dalla sua complessità, ma in media non richiede più di mezz'ora di durata. Successivamente si compila un questionario e si analizza la valutazione, che richiede un altro paio d'ore. Nonostante il fatto che in generale il lavoro sia semplice, l'acquirente misterioso deve capire che non solo le conclusioni tratte dall'azienda, ma anche la carriera di alcuni dei dipendenti indicati nella relazione dipendono dalla qualità della sua valutazione.

Dove cercare un posto vacante adatto

Dopo aver capito di cosa si tratta - una professione di Mystery Shopper, chiedendosi dove cercare un posto vacante adatto? Infatti, per la verifica, è necessario firmare un contratto con la società, indicando le sfumature dell'audit e il suo costo.

Esistono diversi modi per trovare lavoro come shopper misterioso:

• ottenere un lavoro in una società specializzata nella fornitura di servizi segreti per i clienti (può trattarsi di una società russa o straniera);
• ricerca su siti tematici: puoi lavorare come Mystery Shopper come libero professionista in servizi come World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid e altri;
• ci sono aziende intermedie - è più facile lavorare con loro, ma il costo della verifica è inferiore rispetto alla conclusione di un contratto specifico con l'organizzazione.

La componente sociale della professione

Secondo le recensioni, cos'è un mystery shopper? Questa è principalmente una persona che si prende cura e che vuole migliorare e migliorare la qualità del servizio. Dopotutto, quasi ogni giorno visita alcuni negozi, banche, ristoranti o caffè. E chi, se non i visitatori, può e vuole migliorare questo servizio. In generale, possiamo dire che la professione è nobile nei confronti dei clienti, ma in qualche modo ingiusta nei confronti dei dipendenti. Ecco perché è importante non valutare soggettivamente il lavoro, ma comunque avvicinarsi alla valutazione con attenzione.

Inoltre, come alcune note, è possibile a spese dell'azienda mangiare al bar durante l'ispezione. Questo è ciò che rende la professione del cliente segreto la più attraente per un determinato gruppo di persone. Ma non dimenticare anche che il cliente non paga solo per l'ispezione, ma vuole ottenere un lavoro responsabile e alcune raccomandazioni per migliorare la qualità.

Errori comuni

Non tutti capiscono, a giudicare dalle recensioni sul lavoro, cosa sia un mystery shopper. Parliamo degli errori commessi dai clienti che effettuano acquisti segreti.

Errori comuni:

• eccessiva emotività - può portare a una sottovalutazione o sopravvalutazione della valutazione, questo vale anche per la soggettività (ad esempio, una donna può essere più fedele al venditore di un uomo e viceversa);
• "Malattia delle stelle": i clienti segreti professionisti ritengono che debbano essere serviti meglio dei normali visitatori, prestando attenzione a una varietà di dettagli che potrebbero non essere rilevanti per il controllo;
• rivisitazione del venditore - l'acquirente misterioso dovrebbe esprimere la sua opinione e dare una valutazione obiettiva, e non solo ripetere le parole dell'impiegato dell'azienda (meno acqua e più fatti secchi);
• tempo di acquisto: non ci vuole più di mezz'ora per acquistare un prodotto da un cliente normale, alcuni acquirenti misteriosi camminano per ore nel negozio, chiedendo costantemente al personale nella speranza di rivelare ulteriori dettagli.

Al fine di evitare errori, vale la pena di essere guidati chiaramente da uno script di verifica pre-preparato, in cui sono indicati il ​​programma, il tempo e anche le sfumature dell'acquisto.

Vantaggi e svantaggi

Interessato al servizio di Mystery Shopper, ma non conosci i vantaggi e gli svantaggi della professione? Considera i pro e i contro in modo più dettagliato.

I benefici della professione sono i seguenti:

• programma di lavoro gratuito (può essere combinato con l'attività principale);
• nessun impiego obbligatorio;
• non è richiesta un'istruzione speciale;
• lavoro di interesse non standard;
• acquisire conoscenze su nuovi prodotti o servizi;
• paga decente.

Nonostante il gran numero di vantaggi, ci sono anche degli svantaggi. In media, ci vuole quasi mezza giornata per verificare ed elaborare i dati ricevuti, perché è importante sistematizzare tutte le informazioni. Gli svantaggi includono anche un'eccessiva pignoleria dei dipendenti durante una visita personale in un negozio o bar da parte di un acquirente segreto. Inoltre, il lavoro potrebbe non essere retribuito, specialmente durante la ricerca in Internet e un accordo a parole.

Conclusione

In una professione come un mystery shopper, le aziende che monitorano la propria reputazione e desiderano migliorare costantemente la qualità del servizio clienti sono principalmente interessate. Questo lavoro richiede una certa conoscenza, principalmente relativa alle specifiche dell'azienda. Lo stipendio di un cliente segreto è piccolo, ma dipende dalla sua professionalità e dal suo approccio alla valutazione.