Responsabile del servizio: doveri, requisiti, stipendio

A seconda del campo di attività, esistono diverse definizioni per un gestore servizi. Se consideriamo questa professione in generale, allora stiamo parlando di un collegamento tra l'organizzazione e i clienti. Se prendi uno specifico campo di attività, puoi impostare parametri abbastanza chiari per esso: stipendio, responsabilità, descrizione del lavoro di un responsabile del servizio e così via.

Definizione

Un service manager è uno specialista dell'azienda che rappresenta i suoi servizi. Da un lato, aiuta il cliente a realizzare le sue esigenze. D'altra parte, attua i propri obblighi ed esercita influenza su altre persone coinvolte nel processo di fornitura dei servizi, e svolge un controllo di qualità del lavoro. Cioè, stiamo parlando di una posizione multitasking.

Principale

Chi è questo e cosa sta facendo il manager è allo stesso tempo noto a tutti e non completamente chiaro a molti. Perché questa posizione nell'azienda è globale. La gamma di responsabilità di un responsabile del servizio è piuttosto ampia e, a seconda del campo di attività, può variare notevolmente in diversi settori.

Tuttavia, l'uso più comune del concetto di gestore di servizi si riferisce a manager specializzati di determinati processi che interagiscono con l'azienda e sono responsabili dei servizi. Di norma, per i servizi IT dell'azienda.

Un responsabile del servizio è un dipendente responsabile dell'organizzazione della produzione e delle attività commerciali dell'organizzazione e del feedback dei clienti. Spesso è anche responsabile del servizio clienti post-vendita.

I responsabili delle risorse umane sono alla ricerca di dipendenti per questa posizione con uno stipendio di 45.000 rubli o più. L'importo può variare a seconda della città, ma in generale è superiore alla media dei guadagni per l'azienda. Il gestore del servizio stesso influenza la formazione della riserva di personale dell'organizzazione. Pertanto, i requisiti per l'appaltatore in questa posizione sono spesso molto elevati.

Descrizione del lavoro

È necessario determinare le responsabilità, i diritti e gli obblighi del responsabile del servizio. In base a ciò, riferisce direttamente al capo della società, che ha il diritto di nominare o licenziare il dirigente dal suo incarico. Inoltre, può determinare e modificare lo stipendio del dirigente.

Una persona che soddisfa i requisiti e possiede le qualifiche necessarie, come avere un'istruzione superiore, esperienza di lavoro in una posizione simile e altri, è nominata come responsabile del servizio. Inoltre, i compiti di un responsabile del servizio includono la conoscenza dei programmi informatici di base, il flusso di lavoro e le pratiche burocratiche, la comprensione del funzionamento di vari tipi di apparecchiature, la sua configurazione, nonché l'attuazione del controllo di qualità.

Le principali responsabilità

Ci sono molti requisiti per un manager. Come sono? Tra le principali responsabilità funzionali del gestore del servizio ci sono le seguenti:

• ricezione e distribuzione delle informazioni in entrata;
• consulenza alla clientela;
• dimostrazione di attrezzature per i clienti;
• selezione e vendita di pezzi di ricambio;
• esecuzione di un contratto di vendita;
• monitoraggio delle fasi della transazione;
• compilazione di moduli (vendita, restituzione, riparazione, manutenzione di attrezzature);
• preparazione dell'attrezzatura per la spedizione per la riparazione;
• ottimizzazione dei costi;
• partecipazione alla preparazione e allo svolgimento delle presentazioni e dei negoziati sui prodotti.

Ma questo non è un elenco completo delle funzioni di un responsabile del servizio. Ci sono funzioni aggiuntive, non meno importanti, senza le quali il suo corretto funzionamento è impossibile.

Responsabilità secondarie

La descrizione del lavoro del responsabile del servizio non si limita alla serie principale di responsabilità. Ne ha molti di più. Inoltre, senza ulteriori responsabilità, il suo lavoro non sarebbe soddisfacente e non renderebbe competitiva l'azienda.

Tra gli altri doveri di un responsabile del servizio, è necessario menzionare:

• Curare la crescita dell'azienda e ottenere il riconoscimento nella regione operativa. Tradotto nella lingua dei clienti, ciò significa che il responsabile del servizio è focalizzato al massimo sulle esigenze di consulenza, vendita e assistenza.
• Consapevolezza del potenziale del mercato e dei suoi servizi su di esso.
• Utilizzo dell'esperienza cliente di successo per vendere servizi e prodotti.
• L'umore dei colleghi di lavoro per raggiungere gli obiettivi previsti dell'organizzazione, la loro costante attenzione alla soddisfazione del cliente.
• Identificazione dei concorrenti e delle loro attività. Lavora prima delle loro azioni.

Solo adempiendo a tutte le funzioni un manager di servizio può rendere la sua azienda un leader di mercato. Un fatto importante qui è di pagare per i suoi servizi. Lo stipendio del manager riflette il volume delle funzioni svolte da lui.

Diritti

I diritti sono intesi come ipotesi e opportunità per un dipendente in un'organizzazione. Il responsabile del personale è spesso responsabile della contabilità e del rispetto dei diritti di un dipendente in un'organizzazione.

Il gestore del servizio ha i seguenti diritti:

• ricevere l'assistenza del leader nelle aree di attività a lui affidate;
• migliorare le loro qualifiche professionali, anche a spese dell'azienda, se ciò è previsto dal contratto di lavoro;
• tenere il passo con le decisioni del direttore diretto in merito ai progetti in cui è coinvolto;
• offrire il proprio supervisore immediato per l'esame delle proposte nei rispettivi settori di attività;
• ricevere dalla direzione e dagli altri dipendenti dell'azienda tutte le informazioni necessarie allo svolgimento delle proprie attività.

L'elenco dei diritti non è limitato a quelli sopra elencati, ma sono fondamentali in questa professione. La modalità di funzionamento del responsabile del servizio è determinata dalle regole del programma di lavoro interno dell'organizzazione.

Una responsabilità

Può essere tangibile e intangibile. Di solito è spiegato nella spiegazione della produzione e delle attività commerciali. Questa è la misura in cui un dipendente è responsabile nei confronti dell'azienda per il suo lavoro e i suoi risultati.

Tra le altre cose, le responsabilità di un responsabile del servizio sono espresse nei seguenti punti di responsabilità:

• violazione delle regole dell'ordine interno dell'azienda, comprese le norme di sicurezza antincendio, misure di sicurezza e così via;
• causare danni materiali - in conformità con il contratto di lavoro;
• per eventuali violazioni legali - in conformità con le leggi amministrative, civili e penali;
• per inadempimento o inadempimento dei loro doveri previsti nella sua descrizione del lavoro.

Obiettivi principali

Il responsabile del servizio ha alcune attività, il che spiega in gran parte il suo stipendio a livello manageriale. Cerchiamo di individuare quelli principali, senza i quali il suo lavoro è impossibile:

• Soddisfazione del cliente.
• Creare e mantenere un buon rapporto di fiducia tra clienti e dipendenti dell'azienda.
• Rispetto degli interessi del cliente in termini di qualità dei servizi e delle opere. Compresi il rispetto delle scadenze, il corretto calcolo dei servizi, il rispetto di queste promesse, il mantenimento dell'alta qualità dei servizi forniti.
• Lavoro operativo su richiesta.
• Monitorare la disponibilità di tutti i prodotti necessari in magazzino e la sua disponibilità per i clienti.
• Tracciamento della soddisfazione del cliente con servizi e prodotti.
• La soluzione di tutti i problemi, inclusi problemi complessi relativi alla restituzione della merce, reclami, domande di garanzia e supporto post-garanzia.
• Mantenimento di rapporti commerciali con fornitori di servizi e pezzi di ricambio (compresi gli acquisti all'ingrosso).
• Controllo di qualità del lavoro.

Senza un'attenzione particolare ai risultati relativi a questi compiti, il lavoro di successo di un responsabile del servizio è impossibile. Ma la risposta alla domanda su chi sia e cosa faccia il manager non si limita alle responsabilità di base.

Attività aggiuntive

Separatamente, vale la pena evidenziare quelle attività che il gestore del servizio affronta in termini di concorrenza con altre società. Per quanto riguarda la condotta dei concorrenti, si possono distinguere le seguenti responsabilità di un responsabile del servizio:

• Monitoraggio costante dei progressi e delle azioni dei concorrenti. Analisi e identificazione delle opportunità di marketing, monitoraggio della parte sviluppata del mercato e potenziale. Analisi della gamma di servizi forniti da un concorrente. Osservazione e contabilità delle caratteristiche del mercato (come fluttuazioni stagionali, nonché notizie di mercato).
• Creazione di una strategia, supporto e attuazione nel settore di mercato affidato nell'area di sua responsabilità, compreso l'espansione dell'elenco di prodotti e servizi tenendo conto delle esigenze dei clienti e delle aree di lavoro dei concorrenti. Ampliare la linea di prodotti per un mercato in crescita o per clienti di altre categorie.
• Preparazione di pubblicità e promozione delle vendite, partecipazione a promozioni e materiale distribuito sulla promozione delle vendite.
• Sviluppo e implementazione di servizi aggiuntivi e categorie specifiche.
• Stimolare i rapporti commerciali con un pool di importanti clienti.
• La risposta si sposta ai concorrenti.
• Verifica e monitoraggio dell'efficacia delle misure adottate per promuovere prodotti e servizi.
• Controllo di costi e ricavi nella sfera affidata.

Bene, e, naturalmente, questa è una serie di compiti amministrativi che un responsabile del servizio svolge per il suo datore di lavoro.

Compiti amministrativi

Non ovunque, il responsabile del servizio possiede quest'area di responsabilità, ma vale comunque la pena menzionare il personale e altri compiti di questa professione:

• gestione dei subordinati, loro istruzione, stimolo e supporto per il lavoro davanti ai concorrenti e per lo sviluppo del potenziale di mercato;
• monitorare e valutare il lavoro dei subordinati incaricati;
• pianificare attività per migliorare le competenze dei subordinati;
• stabilire relazioni ottimali tra subordinati.

funzioni

E l'ultima cosa che vale la pena menzionare quando si parla della professione di manager di servizio sono le funzioni di cui è dotato:

• prevedere il lavoro del servizio post-vendita tenendo conto delle mutevoli condizioni del mercato e del progresso tecnologico;
• sviluppo di metodi di lavoro uniformi e standard di qualità per l'azienda;
• utilizzo di tutti i canali di comunicazione con i clienti per i prodotti di marketing;
• lo sviluppo di misure per stimolare le vendite in azienda;
• eseguire e supervisionare i lavori di riparazione;
• rifornire tempestivamente il magazzino con le attrezzature e i componenti necessari;
• monitorare l'efficacia di azioni, eventi e partecipazione a mostre e altri eventi del settore;
• controllo dello stato tecnico dell'attrezzatura;
• coordinamento del lavoro di altri servizi, se necessario, istituzione di interazione tra di essi;
• conformità ai requisiti normativi per la revisione contabile della società;
• controllo del risarcimento per perdite di entrate per la prestazione di servizi;
• esecuzione delle istruzioni di gestione;
• controllo e analisi regolari dei risultati raggiunti dalla società;
• verifica dell'efficienza del lavoro e della gestione aziendale.

A seconda delle dimensioni dell'azienda e del suo mercato di vendita, nonché delle dimensioni della rete di vendita, le funzioni di un responsabile del servizio possono variare in modo significativo anche all'interno della stessa azienda. Pertanto, le informazioni più complete e specifiche, nonché le attuali informazioni sul lavoro come responsabile del servizio possono essere ottenute direttamente dalla società di lavoro.